خصائص عملاء الانترنت
أولا عملاء القرن 21
يشير العنوان إلى التطورات التي طالت عوالم الأعمال والتجارة والتسويق وبالتالي العملاء والمشترين والمستهلكين والمتسوقين في بداية القرن الحالي بحيث افرزت لنا جيلا جديدا من العملاء الذين يستخدمون الشبكة العنكبوتية للقيام بكثير من الأنشطة قبل وخلال وبعد عملية الشراء , ومن هذه الأنشطة التي يمكن القيام بها بسهولة ويسر كبيرين يمكن ذكر البحث عن المعلومات والقيام بالمقارنات بين المنتجات والأسعار ومستوى الجودة وخدمات مابعد البيع ..........الخ.إن عميل القرن 21 يتميز بسلوك شرائي متطور ومتبصر وهو في بحثه الحثيث عن أعلى مستويات الجودة والأداء بأقل سعر ممكن وأفضل خدمة تسلح تكنولوجيا الانترنت وبتوفير المعلومة السوقية المتخصصة المتاحة لاتخاذ قرارات شرائية عقلانية وسليمة وتحسينها باستمرار بهدف تعظيم منافعة .ٍ
في الحقيقة فإن الاعمال الالكترونية تشمل جانبين اساسيين أولاهما يتعلق بالطلب ويسمى بالتسوق الالكتروني ويخص كل مايقوم به العميل الالكتروني من أجل إشباع حاجاتة عبر الانترنت , واما ثانيهما فيتعلق بالعرض ويسمى بالتسويق الالكتروني وهو يتعلق بعمليات الإنتاج والتسويق والتوزيع والبيع والتسليم وخدمات ما بعد البيع والتحصيل ........الخ من الأنشطة التسويقية التي تتم جزئيا أو كليا عبر الانترنت .
ويمكن القول ان التسوق الالكتروني هو عبارة عن كل الجهود التي يبدلها المشتري عبر الانترنت للبحث عن منتجات محددة من سلع وخدمات أخرى من بين مايتم عرضة للبيع في المتاجر الالكترونية بغرض تلبية حاجاتة ورغباتة وعملية المفاضلة بينها .
وقد حدد العلماء نوعين اساسيين من المتسوقين ( العملاء ) الالكترونيين في الوقت الحالي وهما :
المشتري الصناعي
المشتري الاستهلاكي
ويمكن تلخيص أهم خصائص المشتري أو المستهلك الالكتروني عبر الانترنت في الآتي :
استمرار تجدد وتطور حاجات ورغبات وأذواق المشتري ( المستهلك ) الالكتروني :وذلك نتيجة الزخم والتنوع الكبيرين في السلع والخدمات التي يتم طرحها من قبل المتنافسين عبر الانترنت مما ينتج ردة فعل بنفس التنوع لدى المشتري الذي يستعمل ذلك في مصلحته أي محاولة الحصول على الأفضل من حيث السعر والجودة والتسليم ..............الخ .
الاعتماد على نصائح الجماعات المرجعية
تلعب غرف المحادثة ومجموعات الاخبار والكثير من المواقع المتخصصة ومواقع جمعيات المستهلكين دورا مهما في تقديم الاستشارات والنصائح والإرشادات للمتسوقين الالكترونيين ومن أمثلة هذه المواقع يمكن ذكر شركة BBC وشركة مايكروسوفت أنفيزيتور وغيرها .ارتفاع عدد المشترين المستهلكين الالكترونيين
ويلاحظ زيادة عدد المشترين لمنتجات المنشآت التي دخلت فضاء الأعمال الالكترونية مع ملاحظة أن هذه الزيادة لاتكون في أغلبها بالضرورة على حساب التجارة التقليدية , كما أن المشتري قد يكون مشتريا تقليديا والكترونيا في آن واحد ومثال ذلك الصحافة المكتوبة فقد يكون الشخص مشتركا في جريدة يومية على موقعها الالكتروني وربما اشترى بعض آعدادها من عند البقالات .التغير المستمر في سلوك المشتري الالكتروني واتجاهاتة نحو التسوق الالكتروني
مرت فترة كان التعامل مع المواقع الالكترونية من اجل التسوق يشوبه بعض التخوف واللامصداقية والريبة لكن مع مرور الزمن أصبح التعامل به من الأمور العادية , بل أصبح لدى البعض من أفضل الامور حيث يسهل عملية التعامل وصدق التعامل , كما أنه يوفر تسهيلات كثيره لرواد هذا النوع من التسوق وله عدة مميزات .
امتلاك المشتري أو المستهلك الالكتروني لكمية كبيرة من البيانات والإحصائيات للمشترين الالكترونيين سواء أكان ذلك بواسطة تصفح المواقع أو غرف الدردشة أو أستعراض قوائم مقارنات الأسعار أو الأستعانه بمحركات البحث
ثانيا: تجزئة السوق الالكتروني
كما في حالة التسويق العادي فان عملية تجزئة السوق تعتبر مهمة جدا وذلك أن أغلب المنشآت ليس بإمكانها تسويق كل شيئ في كل مكان وفي كل زمان وبالنسبة لكل المشترين أما بالنسبة للسوق الالكتروني فإن بعض المختصين ومنهم رافي وآخرون , يرون بضرورة القيام بعمليات تجزئة هذن السوق بطريقة مغايرة يمكن تلخيصها فيما يلي :الخطوه 1 : البحث عن الفرص في نظام قيم قائم أو مستجد
وهو مايعني التعرف على مساحات محتملة غير مستغله حتى الآن لقيم السوق من أجل تحليلها لاحقا .الخطوه الثانية
تحديد الحاجات غير المشبعة أو التي تم اشباعها بطريقة غير كافية لدى العميل الالكتروني ومن خلال هذه الخطوة يجب اكتشاف تفاصيل عملية اتخاذ القرار لدى العميل الالكتروني والتوصل إلى نواة الفرصة التي يمكن لعرض جديد تجسيدهاالخطوة الثالثة تحديد أجزاء قطاعات العملاء المستهدفين
وهذه الخطوة بدورها تسمح لكثير من المنظمات بتصميم عروض جذابة تشد بها انتباه العملاء الالكترونيين المستهدفين نتيجة لعملية التجزئة , وجرت العادة إلى اللجوء لمعايير التجزئة التقليدية مثل المعيار الجغرافي والسكاني والسلوكي و السيكوجرافي والموقفي وتلك الخاصة بالمنشأ , أما في حالة التسويق الالكتروني فيمكن الاعتماد على توليفة من المعايير مثلا السكانية والجغرافية والموقفية والسلوكية وتوظيف تقنيات الويب ومنها رصد النقر للتعرف على العملاء المستهدفين وتحديد شرائهم .الخطوة الرابعة تقييم الحاجيات من الموارد الضرورية لتقديم هذا العرض
تحديد نقاط القوة والضعف فيما توفر حاليا من موارد بغية معالجتها داخليا أو بالتعاون مع الشركاء من اجل تقديم العرض المقترح .الخطو الخامسة تقييم مدى جودة العرض المقدم من حيث التنافسية والجانب المالي والمستوى التكنولوجي
يتم من خلال هذه الخطوه تحديد نوعية ومستوى الفرصة المقترحة وكذا شروط الدخول والمزايا .الخطوة السادسة القيام باتخاذ القرار النهائي لتقييم جدوى الفرصه السوقية
وفي هذه المرحلة يتم تحديد مدى جاذبي الفرصة السوقية المتاجة ومنه اتخاذ القرار من عدمة بالمواصلة مع نقص الفرصة , ومن أهم معايير تجزئة السوق مايلي :
- معايير جغرافية- معايير ديمجرافية( سكانية )
- معايير خاصة بالمنشأة
- معايير سلوكية
- معايير حسب المناسبة
- معايير سايكوجرافية (نفسية)
- معايير خاصة بالمنافع
وبطبيعة الحال فان كل منشأة سوف تمزج بين مجموعة من هذه المتغيرات عند قيامها بعمليات تجزئة السوق الالكتروني ولكن يجب الانتباه إلى إن هناك نقاشا حادا بين مؤيدي تجزئة السوق الالكتروني , ومن يرون بعدم جدوى التجزئة في هذه الحالة ، فريق معارضي التجزئة يرون بأن تنوع العملاء يحول دون وضعهم في كيس واحد بل ان التسويق الالكتروني تطور كما اسلفنا إلى التسويق المشخصن وهو مايعني اعتبار كل عميل حالة خاصة وخدمتة على هذا الاساس كما في مثال شركة أمازون دوة كوم والصفحات المشخصنة لكل عميل .
أما دعاة التجزئة فيرون بأن ذلك التسويق المشخصن لا يعدو عن كونه نوعا من انواع تجزئة السوق إلا ان حجم الشريحة ضئيل أو يساوي واحد في هذه الحالة
ثالثا :سلوك العميل الالكتروني
بعد التعرف على سلوك المشترين في التسويق التقليدي , هنا يمكن ايجاز سلوك العميل الالكتروني رغم ان الدراسات المتخصصة في ذلك لا تزال في البداية وهنا سنوجز بعض المؤثرات التي تؤثر في سلوك هذا العميل وهي قد تكون مختلفة نسبيا عن سلوك العميل التقليدي .1- عناصر تتعلق بالمشتري الالكتروني في حد ذاته
ومن أهم هذه العناصر يمكن ذكر الجنس مع ملاحظة ان النساء يلجأن أقل من الرجال للتسوق الالكتروني والمستوى التعليمي وخاصة ثقافة الحاسوب والانترنت حيث ان البلدان النامية بما فيها العربية تعاني مما يسمى الهوه الرقمية أي ضعف انتشار الحواسيب وغلاء النت ممايعيق التسويق الالكتروين والعمر أخيرا حيث ان بعض الفئات مثل المسنين في البلدان الغربية تميل إلى استخدام التسوق الالكتروني نظرا لوضعها الصحي .2- عناصر تتعلق بالمنتج
والملاحظ ان من بين المنتجات الأكثر رواجا في التسويق الالكتروني هي الكتب والورود وبرامج ومعدات الحاسوب والالكترونيات والملابس وخدمات السياحه والعطور والهدايا والألعاب والإستشارات وخدمات الانترنت ( استضافه - بيع أسماء النطاق - تصميم المواقع .............الخ ) .3- عناصر تتعلق ببيئة الأعمال الالكترونية
أ- البيئة الداخلية :طبيعة تصميم الموقع
المستوى الفني وحسن الآداء للموقع
الالتزام بتلبية وتنفيذ الطلبيات في مواعيدها
سمعة الموقع الالكتروني
فلسفة الموقع وثقافته التنظيمية
خارطة الموقع
مستوى الآداء الوظيفي للوظائف المختلفه في الموقع
ب- البيئة الخارجية
العوامل السياسية والقانونية والثقافية والاجتماعية والاقتصادية والتكنولوجية
المجهزون والموردون والمنافسون والعملاء والمقرضون والموزعون وحملة الأسهم والنقابات .